Когда преподобный Питер У. Уэст из клеменсвудской баптистской церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви св.Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953 году объявили свои служебные телефонные номера для того, чтобы люди одинокие, растерянные или имеющие суицидные намерения, могли обратиться за помощью, то ни один из них не предполагал, какая цепная реакция звонков последует и как отзовется это по всему миру.
В настоящее время на разных континентах существует несколько крупных международных служб телефонной помощи. Это Международная федерация служб неотложной телефонной помощи - IFOTES , международные линии жизни (Life Line), движение Самаритян (Befriending International) .
В 1982 году в Москве открыт первый в Советском Союзе Телефон Доверия. Его основателем стала профессор Айна Григорьевна Амбрумова. Сегодня Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи объединяет 245 служб. Более 2500 консультантов в разных концах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам.
При наличии общих корней, принципов и методов оказания консультативной помощи — консультирование по телефону имеет свою специфику. Специфика эта имеет два основания.
Первое из них связано с дистантной помощью как таковой и определяет моменты, общие для телефонного консультирования и для консультативной переписки.
Второе обусловлено спецификой именно телефонного контакта. Говоря об общих явлениях, возникающих при дистантной помощи, необходимо отметить следующее.
При общении с телефонным консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный образ консультанта. Этому способствуют принципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов.
Клиент, получая большой простор для построения образа, бессознательно формирует то, что наиболее потребно для развития позитивного (а иногда и негативного) переноса; наделяет консультанта как "необходимым" внешним видом, так и личностными чертами. Создается соответствующая структура "мифа".
Вторая группа специфических явлений связана с особенностями телефонного контакта, как таковыми - отсутствие зрительных впечатлений (блокирование визуального канала восприятия информации) накладывает нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и такие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. При хорошем качестве телефонной связи можно также говорить и о темпе дыхания.
Стадии консультативного процесса и основные приемы консультирования (выслушивание, перефразирование, резюмирование, отражение чувств и содержания и т.п.) совпадают с теми, что используются при face-to-face counseling.
Однако, следует особо отметить ряд консультативных обращений, возможных только при телефонном контакте.
1. Молчащие звонки (молчаливое обращение)
Звонит абонент, которому не хватает решительности начать разговор, или который не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента - не повод для прерывания контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и разговорить.
Абонент должен почувствовать вашу поддержку, которая может быть выражена самыми простыми фразами: "Пожалуйста, говорите, я готов выслушать вас . Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор" и т.п.
В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Может быть описание каких-либо звуков, которые слышит консультант (например: шум транспорта, дыхание клиента и т.п.).
Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке), обозначающий "Да" и "Нет" и т.д.
2. Маскированные обращения
"Это вызов такси? . А куда это я попал? А что это у вас за Телефон Доверия? . А могу я вам довериться?" — нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические проблемы.
Другое по теме:
Влияние темперамента на успешность деятельностиспециалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма
Социально-культурный сервис и туризм относится к профессиям системы человек-человек. Поэтому в данной сфере деятельности наиболее важным умением является умение общаться с людьми. Естественно, можно развить такую способность, но многим та ...
Культура речи и языка в деловом общении
В культуре делового общения необходимо различать две стороны «культуры речи». Правильную речь (то есть требующую знания и соблюдения языковых норм) и культурную речь (реализующую стремление к наибольшей эффективности высказывания; здесь н ...
Теоретические основы эксперимента
Личностный подход в изучении креативности характеризуется особым вниманием к эмоциональным и мотивационным факторам.
Выделены некоторые личностные черты (самонадеянность, агрессивность, самодовольство, непризнавание социальных ограничени ...
Меню сайта